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Sumando miradas: foco en las partes interesadas

La complejidad de la rutina cotidiana y la velocidad del día a día, suelen dificultar la búsqueda de la mejora. Por eso, de vez en cuando, es una buena idea “frenar” y revisar si los procesos y procedimientos son adecuados. Un enfoque diferente para abordar este desafio, es analizar las necesidades, requisitos y expectativas de las partes interesadas y evaluar si el proceso/ procedimiento actual es eficaz en dar respuesta a esos requisito o necesidades, y así definir acciones para corregir y para mejorar.


Porque sobre la misma cuestión, la posición desde la que se lo mire.. puede cambiar la necesidad. Y, cómo en otros ámbitos de la vida, la suma de miradas enriquece el resultado.

Puede comenzarse revisando cuáles son estas partes interesadas (internas y externas), listando las necesidades de cada una y luego agrupándolas, para así poder evaluar la situación actual y la que se desea alcanzar. Desde una perspectiva integrada, contemplando calidad, seguridad, medio ambiente, salud ocupacional y eficiencia, se suele encontrar que hay casos de expectativas comunes y otras particulares.


Si tomamos como ejemplo el inventario de un laboratorio, con este foco en las partes interesadas, un analista (operaciones) le daría mucha importancia a tener lo que necesita cuándo lo necesita, para la gerencia el uso de recursos sería algo crítico a considerar, el consumo, el ciclo de vida y los residuos para la mirada ambiental, desde el punto de vista de seguridad y salud: la prevencion de incidentes, el cumplimiento de requisitos legales para todos- en forma genérica, esta evaluación podría ser resumida según la siguiente tabla:

Una vez identificados las necesidades/ requisitos. Pueden efectuarse preguntas del estilo:

  • ¿El procedimiento actual satisface esta expectativa o requisito? ¿Cómo?

  • ¿Hay que corregir?

  • ¿Se puede mejorar (considerando el resultado y los recursos necesarios para alcanzar los requisitos y mantenerlos en el tiempo)?

La comprensión de las expectativas y necesidades de partes interesadas es un requisito para normas de sistemas de gestión (ej. ISO en la que se encuentra a nivel de la estructura de alto nivel común - HLS) y generalmente se hace a nivel del sistema de gestión en genérico, este ejercicio -de foco en partes interesadas- es a nivel menor: de proceso o procedimiento.


Este tipo de ejercicios, realizados en forma iterativa, de modo cualitativo o cuantitativo- asociando valoración como puntaje o incluso definiendo indicadores- puede permitir “escuchar otras voces” y cambiar el ángulo del análisis para corregir, subir el estándar y trabajar en la mejora. De forma tal que el proceso o procedimiento cumpla con satisfacer a las partes interesadas en forma eficaz y eficiente.

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